Social Media Crisis Management: 5 passi per gestire e uscire da una crisi

Social Media Crisis Management

E’ successo.  L’uovo è rotto. Il latte versato. Purtroppo nella vita non esiste la funzione Ctl+Z, che permette di tornare indietro e cancellare gli errori, anche quelli di qualcuno dell’organizzazione di cui facciamo parte. “Errare humanum est”, dicevamo i latini, e perciò prima o poi, nella nostra vita di social media manager ci troveremo a… dover mettere una pezza su un errore: è bene quindi non farci cogliere impreparati. Nelle organizzazioni più grandi ed evolute, avremo a nostro supporto un “Social Media Crisis Management Plan”, di cui parlerò in un prossimo articolo; ma per chi ne è sprovvisto, ecco 5 punti per risollevare le vostre sorti.

Social Media Crisis Management

Ma prima di tutto, respirate. Anche se vi sta piovendo addosso di tutto, ce la farete e supererete questo momento. Vi racconto un aneddoto: per un periodo di tempo ho aiutato un politico a reimpostare la sua immagine social. L’inizio è stato spumeggiante: in breve tempo si è passati da grandi quantità di insulti ignobili giornaliere a sostenitori che difendevano il politico in questione, per poi aumentare i follower. Poi, il fattaccio: un commento (sì, assolutamente non condivisibile e irrispettoso) esternato dal politico stesso e riportato da un giornalista… La pioggia di insulti si è alzata nel giro di poche ore. Il politico mi ha chiesto di postare un commento sprezzante verso il giornalista; io mi sono opposta e ho seguito questi 5 passi. Il tutto si è risolto in una giornata (di fuoco, ma senza strascichi).

1. Scegli il canale giusto

Da dove partire? Se la crisi è iniziata su Facebook, occorre rispondere prima su Facebook. Poi valutare anche altri canali SE vengono a conoscenza dell’accaduto. Non c’è niente di peggio che inviare un comunicato stampa per informare giornalisti di un errore di cui non erano a conoscenza.

2. Ammetti l’errore
La tua prima risposta dovrebbe essere sempre “sì, ci rendiamo conto di cosa è successo”: in questo modo ti poni con onestà verso l’interlocutore, in modo da arginare i messaggi che iniziano rinfacciandoti l’errore (e poi aggiungendo altro) e inizi a conquistare la fiducia del pubblico.

3. Pentiti
Tutti sbagliano, pochi chiedono perdono. Se sei seriamente dispiaciuto. Profondamente dispiaciuto. Online e anche offline.

Non fare come l’ormai ex direttore del Resto del Carlino.

Tassi aveva così risposto, sulla sua pagina Facebook: “Mi rivolgo ai lettori che hanno commentato il titolo riportato oggi da Qs “Il trio delle cicciottelle sfiora il miracolo olimpico”, uscito nella prima edizione e poi ribattuto con un più cronachistico “Le azzurre si fermano sul più bello”. Mi scuso se quel titolo ha urtato la sensibilità di alcuni nostri lettori ma l’intento di partenza non era né derisorio né discriminante.
Giuseppe Tassi, direttore QS“.

SE quel titolo ha urtato la sensibilità dei lettori? E le scuse alle atlete? Questa risposta sembra più una difesa, o anche un’accusa ai lettori che avrebbero una sensibilità sovrasviluppata, più che vere scuse. Beh, l’errore gli è valso il posto.

Risultati immagini per cicciottelle

Sono stati invece perdonati Mike Tyson, Bill Clinton e una miriade di altri personaggi, anche criminali. Mi dispiace molto per lui, per Tassi, perché con quello che si legge sui giornali, la pena mi è sembrata eccessiva. Chissà che cosa sarebbe successo se invece avesse pubblicato una risposta così:

Mi scuso pubblicamente, a livello personale e a nome del giornale che dirigo con le nostre atlete olimpiche del tiro con l’arco Guendalina Sartori, Claudia Mandia e Lucilla Boari: ci hanno reso orgogliosi dei loro traguardi a Rio e per questo le ringraziamo. Il titolo è stato uno sbaglio a cui intendiamo, seppur parzialmente, rimediare dando più spazio nel nostro giornale a questa disciplina olimpica. Ho chiamato personalmente le atlete per invitarle a un incontro per un’intervista per raccontare la loro avventura olimpica ai nostri lettori“.

4. Tieni informato tutto il team

Non sei solo tu a soffrire: è tutta quella parte dell’organizzazione che crede in quello che fa. Tieni informati i membri del team, in modo che anche loro sappiano rispondere in modo adeguato (anche di questo parlerò nell’articolo sul Piano di gestione delle crisi social). Fai attenzione che non sbuchi un dipendente o un collaboratore che scriva un commento indesiderato.

5. Offri una compensazione
Ove possibile, offri di compensare l’errore con un gesto, un atto, una nuova campagna o qualcosa che dimostri, senza ombra di dubbio, il tuo pentimento e che certifichi che quell’errore non si ripeterà più.

Vuoi una consulenza su una crisi social in corso? Per questioni politiche, personali, aziendali… Scrivimi e ti chiamerò! Massima discrezione. => [veronica punto caciagli chiocciola gmail punto com]

 

 

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